未成年人玩网游退费，有标准了！

未成年人玩网络游戏产生的消费和退费问题，一直备受社会关注。

5月28日，中国互联网协会在官网发布通知，就《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）公开征求意见。

据悉，该文件是国内游戏行业首个完整消费管理规范，也是首个对未成年人网络游戏消费进行管理的团体标准。

广东财经大学法学院教授姚志伟向证券时报记者表示，该团体标准在此前相关立法及司法解释、规范性文件的基础上，立足行业实践，进一步明确了未成年人退费申请的材料要求、处置流程、判断标准及责任分配，提供了符合实际的处理指引，具备多重积极意义。

应预防未成年人绕过消费限制

团体标准首先针对未成年人的消费流程管理提出了要求，具体包括四项：

一是针对消费者的充值及消费等信息记录，网络游戏服务提供者应保存不少于180天。

二是要针对未成年人设置符合相关法规要求的消费管理功能，网络游戏服务提供者不应向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费产品和服务。

三是网络游戏服务提供者应以醒目便捷的方式为监护人履行监护职责提供消费管理功能。

四是网络游戏服务提供者应探索预防未成年人绕过消费限制的合理技术手段。

团体标准还对未成年人消费提示提出了要求。在支付环节前，网络游戏服务提供者应设置明确的资费提示；支付完成后，网络游戏服务提供者应保存消费记录，包括支付时间、支付金额等信息；针对保存的消费记录，网络游戏服务提供者宜提供查询途径。

8—16周岁每月充值不得超200元

关于未成年人网络游戏消费金额，2019年10月25日，国家新闻出版署在《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中已经明确相关标准。

此次发布的团体标准对未成年人消费金额管理的要求，与上述要求一致。其要求网络游戏服务提供者提供的付费产品与服务，应符合未成年人保护及网络产品和服务相关法律法规中关于消费上限的规定，合理限制未成年人单次消费数额和单月累计消费数额。

具体来看，团体标准规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。

同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

合理判断是否为未成年人消费

过去，网游企业处理涉未成年人网游消费退费时的一大难点在于，企业往往难以准确判断消费充值行为的背后到底是未成年人还是成年人。

团体标准提到，网络游戏服务提供者应对申请所涉消费是否为该未成年人做出进行审查，排除消费实际由他人进行的可能。

若消费时游戏账号实名信息非未成年人本人，消费行为、游戏行为的发生时间等特征与未成年人的生活习惯或正常作息存在差异，消费行为使用的支付账号非未成年人本人账号，消费行为所涉游戏类型的主要用户群体与未成年人年龄存在较大差异的，网络游戏服务提供者应核查原因并评估合理性。

另外，团体标准还要求，网络游戏服务提供者应对申请所涉消费是否未经监护人同意进行审查，排除消费已获得监护人明示或默示同意的可能。

网络游戏服务提供者应对申请所涉消费是否与该未成年人年龄、智力相适应进行审查，排除符合其年龄和智力相适应的有效消费。若消费金额未超过主管部门规定的相应年龄消费限额等维度，则可视为相关消费与该未成年人年龄、智力相适应。

根据过错情况划分责任

团体标准还对退款标准作出了规定。其中提到，已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的，应当折价减扣。

有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，网络游戏服务提供者、监护人等过错方，应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，网络游戏服务者只需承担其对应的责任。

若网络游戏服务提供者未落实充值限额要求，导致用户在实名信息为未成年人的情况下可以进行超额充值，网络游戏服务提供者承担100%责任。

若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制等监护人过错情形的，就相关未成年人超额充值部分，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%—70%，监护人承担剩余责任。

针对恶意退费行为建立黑名单

团体标准还提到，中国互联网协会调解工作委员会针对成年人冒用未成年人名义骗取退费等恶意退费行为，可建立黑名单机制，及时与相关方共享数据。

中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会，在调解过程中发现成年人冒用未成年人名义发起退费的，可向公安机关举报。

包括未成年人保护工作在内的网络治理，离不开行业主体的参与。只有行业主体积极参与治理工作，协同司法机关、社会各方探索有效解决方案，才能形成合力，高效应对相关问题。

“网游退费标准的出台，是群集行业智慧的结果，是游戏行业对家长、学校、主管部门、司法机关各方关切的积极回应，也是游戏行业践行自身社会责任的体现。”姚志伟向记者表示。

“该标准的推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时有章可循，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益。”姚志伟说。