自海口市 12345 开通以来，其热线接线服务便外包给中国电信。此次“海口 12345 热线外包服务采购项目(2024 - 2026 年)”采取公开招标的方式，采购人为海口市营商环境建设局。经过竞标，中国电信股份有限公司海南分公司成功中标成为供应商。此前三年的外包合同也是与中国电信签署。这一外包模式引发了网友的广泛关注和质疑。
海口 12345 热线外包费用详情
此次海口 12345 热线外包服务采购项目(2024 - 2026 年)的预算金额和最高限价均为 1.29 亿元。2024 年 2 月 7 日发布采购公告，中国电信股份有限公司海南分公司于 2024 年 5 月 17 日签署了 1.2678 亿元的合同。而此前三年的外包合同成交价格为 1.21794 亿元。外包费用的确定是基于公开透明的竞标程序，依据以往的服务规模确定，不存在浪费资金的问题。
1.29 亿元外包海口 12345 热线三年的相关报道
近期，有网友发帖对海南海口市政府综合服务热线 12345 三年 1.29 亿元外包大手笔提出质疑。海口市政府综合服务热线 12345 管理中心工作人员回应称已关注到相关信息，网友对实际情况不太了解。网帖截图显示，采购公告明确了相关信息。记者登录海口市公共资源交易公共服务平台网站找到了此次外包采购项目的公开记录。尽管记者多次拨打海口市营商环境建设局办公室及公告中的相关电话，但均未打通。
海口 12345 热线外包的服务内容
海口 12345 热线外包的是接线服务，实际事务处理仍由政府相关部门执行。合同中明确，海口市营商环境建设局为甲方，授权海口市政府综合服务热线 12345 管理中心作为乙方全权管理丙方（即中国电信海南分公司），负责具体的实施工作，包括业务指导、培训、监督和考核等。
其他城市 12345 热线外包案例对比
在全国范围内，12345 热线实施政府购买服务并不罕见。例如，山东一家劳务公司中标聊城市 12345 市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目，中标金额为 16665264.00 元。部分城市购买服务的效果不错，如广西南宁有效来电数量较之前增加 2.38 倍，月均人工接通率由此前的 30%左右提升到 90.07%，服务满意率由原来 78%左右提升到 97.68%；合肥市 12345 热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能。然而，12345 热线外包后也存在一些挑战，如为追求指标可能有损形象、增加职能部门负担，招标透明度不足可能滋生腐败，以及外包公司人员培训和监督等问题。
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