2025年春节假期即将来临，为维护文化旅游市场健康发展，上海文旅部门现发布一批文旅市场典型案例，提醒广大消费者提高防范意识，选择正规产品和服务，维护好自身合法权益，警示促进市场经营主体落实责任，守法诚信经营。
案例一
上海某国际旅行社有限公司在未取得出境旅游业务经营许可的情况下，招徕20名游客参加“上海-阿联酋7天5晚深度游”旅游团。该旅行社的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十九条的规定，构成了未经许可经营出境旅游业务的违法行为，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定，徐汇区文旅执法部门对其作出没收违法所得、罚款和停业整顿的行政处罚。
提示：根据法律规定，旅行社招徕、组织游客参加出境旅游，应当具备经营出境旅游业务的许可。不具有出境旅游业务经营许可的旅行社，在开展出境旅游业务经营前应当向旅游主管部门申请经营许可。在此也提醒广大游客，报名参加出境旅游时，需仔细查看该旅行社是否具有出境旅游业务经营许可，切勿选择不具有出境旅游业务经营许可的旅行社。
案例二
上海某国际旅行社有限公司组织52名游客参加“宜兴善卷洞3日游”，旅行社未与该团部分游客签订旅游合同。该旅行社的上述行为违反了《旅行社条例》第二十八条的规定，已构成了未与旅游者签订旅游合同的违法行为，依据《旅行社条例》第五十五条第（一）项的规定，金山区文旅执法部门对其作出罚款的行政处罚。
提示：根据法律法规规定，旅行社应当按照要求与出行游客签订旅游合同。目前假日旅游市场逐步升温，在此提醒旅行社应严格与每位游客签订旅游合同，避免后续的纠纷和违法行为的发生；同时，也提醒报名参加团队旅游的游客，要仔细阅读并签订旅游合同，切实维护好自己的权益。
案例三
导游孙某未接受旅行社委派，以180元/人的价格带领游客参加“浦江豪华邮轮、登高观光”等旅游活动，但在游客实际游玩中，所谓的豪华游轮变成了2元过江轮渡等。导游孙某的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条的规定，已构成私自承揽导游业务的违法行为，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第二款的规定，浦东新区文旅执法部门对其作出没收违法所得、罚款和暂扣导游证的行政处罚。
提示：游客选择旅游产品时，建议通过正规渠道，选择信誉良好的旅行社，不要贪图价格便宜，参加一些没有旅游经营资质的机构和个人组织的所谓“旅行团”，一旦产生旅游纠纷，游客的权益就很难得到保障。
案例四
姚先生通过某旅行社报名参加云南五日游，合同约定成团方式为散客拼团。在旅游过程中，姚先生发现自己的团费高于其他同团游客，认为存在价格欺诈。行程结束后，姚先生联系旅行社要求退还与最低团费之间的差价，但旅行社不认可相关说法。经协商，该旅行社向姚先生充分说明了其“不存在因消费者的年龄、职业等差异而增收费用”的情况。姚先生不再坚持要求旅行社退还差价的诉求，旅行社主动提出赠送一份纪念品，以感谢姚先生的理解与支持。
提示：一是价格差异存在一定的合法性。旅行社依法享有自主定价权。根据《中华人民共和国价格法》第六条的规定：“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。”因此，旅行社可根据向履行辅助人的采购价格、市场供求、淡旺季等因素制定价格。
二是不得针对特定人群收取“差别费”。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定：“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因消费者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。”本案中，旅行社履行合同条款，未因年龄、职业等差异增收费用，不存在违法行为。
三是消费者的价格认知。市场上，同一商品在不同渠道和平台的定价可能不同，旅游产品同样如此。对消费者而言，应重视选择信誉良好的旅行社，仔细阅读合同条款，确认服务内容和价格。
四是旅行社的价格透明性。旅行社应做到明码标价，不得违反法律法规组织“不合理低价游”，也不得对特定游客制定歧视性价格。同时，旅行社应加强对代理销售方的价格指导，确保旅游产品价格的平衡与稳定。
案例五
游客方先生通过某短视频社交软件平台的直播间看中了一款海岛私人定制产品 (包含机票、酒店、接送机、潜水等)，主播承诺一价全包。方先生按照主播的引导加上了“旅行管家”的微信，后者在微信里告知等方先生乘坐飞机抵达目的地后再签订正规旅游合同，于是方先生通过对方提供的收款码支付了全额费用。然而当方先生抵达当地，准备与对方签订旅游合同时，发现合同上约定的服务内容与此前下单的直播间产品并不完全相符。
提示：作为旅游业的新兴力量，依托社交媒体平台的在线旅游经营模式迅速发展。方先生遇到的烦恼，是近年来以“直播间”为典型的新型在线营销模式下旅游服务质量投诉的一个缩影。
一是厘清各方主体的责任关系。消费者在直播间购买的旅游产品发生了纠纷，可能涉及社交媒体平台、直播间经营者、带货主播、商家（旅行社）等多方主体。一般认为，主播作为直播间经营者委派，接受商家委托为商家推介销售旅游产品，其与商家之间属于广告发布者与广告主的关系，与消费者之间不构成买卖或服务合同关系。按照《中华人民共和国广告法》第五十六条等规定，广告主应当对广告内容的真实性负责，广告发布者发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。因此，当主播推介的旅游产品出现质量问题时，应由提供产品的商家（旅行社）承担质量责任。当主播对产品的推介描述存在不当或错误时，旅行社应及时纠正，否则由此引起的后果也将由旅行社承担。
二是警惕无资质从事旅游业务的网络直播经营行为。《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十条规定：“在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可。”因此，在未持有营业执照和旅行社业务经营许可证的情况下，通过社交平台擅自发布旅游产品的行为涉嫌违法。此类行为极易侵害消费者的合法权益，旅游品质和安全难以得到保障。社交平台也要切实担负起社会责任，建立直播间经营者品控机制，发挥信用惩戒力和约束力，并及时回应、积极处理消费者的投诉请求。
三是消费者的注意事项。一要事先查验商家是否具备旅行社业务经营许可证，应选择合法正规的旅行社。二要严格通过社交平台提供的官方支付渠道完成交易，避免通过私人收款码支付。三要保留交易凭证，包括直播间宣传截图、支付记录及相关沟通记录，以便后续维权。四要警惕会员套餐式或旅游预付卡等预付式产品，此类产品由于履约期限长、风险相对较大，需慎重选择。
案例六
吴先生及友人报名参加某旅行社组织的欧洲12日游。出行前，吴先生联系旅行社，称因其同行朋友身体不适需取消此次旅行，要求全额退款。旅行社认为依照合同因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，依约可扣除旅游行程所需的已经支付且无法退回的费用，将余款退还旅游者。但双方就退团退费问题始终难以协商达成一致。
提示：根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”此外，根据双方合同约定，旅游者在行程开始前14日至7日解除合同的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要费用，如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际发生费用支付。实际产生费用主要指旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因游客退团而增加的费用，比如退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法实现，进而使旅行社多付出的费用成本等。
旅游者在出行前因健康、工作、学习等个人原因无法按时参加旅游活动，要求行前解约的纠纷，在日常投诉处理中较为常见。通常情况下，除不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件而解除合同的，双方都应承担因单方面解除合同而产生的违约责任。
虽然解除合同的责任方在旅游者，但作为组织者的旅行社仍有义务帮助游客尽可能减少损失。解除合同后，旅行社应按照合同约定退还全部旅游费用或者扣除必要费用后将余款退还旅游者。此外，旅行社在旅游经营活动中应严格、规范执行工作流程和服务标准，与旅游者规范签订旅游合同，并妥善保存与地接社或履行辅助人的团队确认件、付款凭证以及损失承担规则的书面约定等，避免在发生争议时却无法提供实际产生费用相关凭证。
案例七
执法人员在网络巡查时发现在某互联网平台上正在出售“xxxx音乐盛典”的演出门票。经查，该场演出票均为赠送，未对外进行销售。该平台为出售演出赠票提供服务，违反了《营业性演出管理条例实施细则》第二十三条第（七）项的规定，构成了在演出经营活动中，不履行应尽义务的违法行为，依据《营业性演出管理条例实施细则》第四十九条和《营业性演出管理条例》四十五条的规定，市文旅执法部门对其作出没收违法所得和罚款的行政处罚。
提示：随着近几年演出市场蓬勃发展，买卖演出赠票的情况也日益增多。演出赠票通常是指由主办方或相关机构提供的免费入场券，用于观看演出、音乐会、戏剧等表演活动，赠票是免费提供的，禁止通过出售或转让给他人获取利益。平台不得为机构和个人倒卖门票、买卖演出工作票或者赠票提供服务。同时，提醒广大观演者在购票时选择正规渠道，不购买来路不明的演出票证，避免不必要的损失和纠纷。
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