导游余额不退 三毛游强制充值

想购买三毛游App上9.9元的天坛公园讲解，要先充值99元的金币，金币余额还无法退款。这是近日记者收到的来自消费者刘斌的投诉。不仅是刘斌，在多个投诉平台上，不乏消费者投诉三毛游App要消费必须先大额充值，充值后还不能退款。尽管三毛游App在充值页面标注了充值成功后不会过期，但无法退款的字样，但律师认为，三毛游App的此类条款属于限制消费者合法权益的格式条款，其强制消费的锁购行为侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利。作为背靠腾讯、新东方两大投资方的讲解品牌，三毛游在宣传产品优质的同时，也收到了消费者的投诉和吐槽。

9块9的讲解需先充99元

大年初二一早，刘斌带着妻子、儿子和父母从长春坐卧铺抵达北京，开启一家五口的春节旅行。

据刘斌回忆，当天，天坛公园大门的游客非常多，自己带着一家老小，被人流裹挟着进入公园，错过了讲解器租赁处。情急之下，刘斌在社交平台上搜索了线上旅游讲解App，按照第一个推荐结果，和家人们急急忙忙地现场下载了三毛游App。

刘斌说，他们全家都是第一次使用三毛游App。刘斌顾不上详细研究App的内容，直接搜索天坛关键词，看到App上有一个标价9.9元的天坛讲解产品。

刘斌想到，如果只用1个账号买1个讲解，连上蓝牙耳机最多只能给2个人使用，而自己的儿子和父母都需要讲解，再加上他和妻子也需要随时掌握游玩进度并与家人们沟通，最终，他和家人们一共注册了3个三毛游的账号，打算买3个9.9元的讲解。

在付款时，刘斌发现，三毛游App需要先充值金币才能购买讲解，最低一档充值金额是99元，1元相当于1金币，充值后三毛游App会额外送50金币，也就是充值99元一共可得149金币。除了99元这一档，更高的还有199元、499元、999元和1999元。

当时比较仓促，游客太多，我们不好在原地停留太久，而且我想让儿子和父母尽快听上讲解。刘斌称，当时就直接给3个账号分别充值了99元。至于购买后的余额，刘斌表示，他当时想的是，如果没用完，就申请余额退款。

在使用三个App购买了3个9.9元的天坛讲解后，刘斌一家的3个账号的余额各自都显示为139.1金币。

充值余额不能退款

回到酒店之后，刘斌想要将3个三毛游账号中剩下的金币申请退款，但最终发现，三毛游App上充值的金币居然不能退款。

他再度打开三毛游App的页面，找到我的页面，并点击钱包选项，看到了和白天充值99元时相同的页面，在充值说明一栏的小字里，他看到第三条写着金币为虚拟币，充值成功后不会过期，但无法退款、提现或转赠他人，字体和前两条说明大小相同，但被标注成红色。

刘斌随即拨打三毛游App给出的客服电话询问情况，客服表示的确不能退款，充值界面也已标注充值成功后无法退款、提现或转赠他人的字样，因此无法退回刘斌3个账号上的余额，只能继续在三毛游App上购买其他讲解。

在刘斌对不能退款提出疑问时，客服表示，如果不想充值可以不充。客服的态度让刘斌难以接受。他向记者承认，充值的时候比较仓促，的确没有看到这行提示。

刘斌表示，自己在三毛游App上唯一的消费需求就是9.9元的天坛讲解，除去赠送的50金币，刘斌的3个账号上都分别还剩有89.1元。

在与客服沟通退款的同时，刘斌说，考虑到自己的儿子和父母以后会去其他城市旅行，届时可能还会产生旅游讲解需求。但自己和家人的首选是景区里的讲解器，有了要把余额花完这个任务，一家人在一段时间内，都不得不在三毛游App上购买讲解产品。

这不是强迫我们必须接着在三毛游App上消费吗？刘斌说道。

强制消费的锁购行为

针对为何三毛游App只能先充值再消费，三毛游方面回应记者称，先充值再消费的模式在商业中较为常见，并非三毛游的独有收费模式。基于用户黏性、支付效率、风险控制等多方面考虑，三毛游App提供金币支付和会员卡两种使用方式，并非只有一种充值消费选择。而且，App上的金币充值给消费者不同程度的优惠折扣，用户可以根据自身需求充值不同额度的金币，或购买不同时限的会员卡。

三毛游方面认为，其App并不存在强制购买行为。在回应中，三毛游方面表示，在用户购买前，三毛游App以标红字体提示了购买电子导览服务的消费和退款政策，明码标价，信息透明。

不过，记者同样在天坛公园使用了三毛游App后发现，在三毛游App结算页面中，如果想在App上听讲解产品，即便是最便宜的9.9元讲解产品，也并不能直接购买，而是需要先充值99元才能进行相应抵扣。

在北京市京都律师事务所合伙人常莎看来，三毛游App中，想消费必须先充值的这一模式属于预付式消费。

近几年，预付式消费遍布生活中的每个消费领域，在方便人们生活的同时，也产生了很多风险。常莎表示，三毛游App的运营商强迫消费者只能先充值再消费，剥夺了消费者直接支付对价的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。从消费者提供的情况来看，三毛游App运营商违反了上述规定。

不仅如此，三毛游App运营商关于最低充值额限制的规定，令消费者为了支付不到10元的体验服务，需最低充值近100元，且一旦充值成功则无法退款、提现或转赠他人。常莎认为，这种模式属于强制消费的锁购行为，此类条款属于限制消费者合法权益的格式条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》关于格式条款的相关规定，不仅占用了消费者的多余资金，而且将其消费选择锁定在此App上，系对消费者不公平、不合理的规定，应当认定无效。

值得一提的是，3月14日，最高人民法院举行新闻发布会，发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》及涉预付式消费典型案例。其中第九条规指出，排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利的格式条款无效。常莎认为，三毛游App限定预付金额且不予退还的规定，即属于上述情形，属于无效格式条款。而一旦此种格式条款被认定为无效，运营商就需要承担退款等责任，及时返还用户充值剩余款项。

背靠腾讯和新东方

在调查过程中，记者注意到，三毛游小红书官方账号的简介一栏中，标注着腾讯与新东方投资项目。

根据天眼查信息，三毛游品牌的所属公司是广州三毛信息科技有限公司。该公司成立于2015年12月9日，正处于A+轮融资阶段。其股东包括持股23%的北京搜狗信息服务有限公司、持股10%的广州市禧珲网络科技企业（有限合伙）以及持股5%的北京东方卓永投资管理有限公司。

天眼查的股权穿透图显示，北京搜狗信息服务有限公司由广西腾讯创业投资有限公司55%控股，广西腾讯创业投资有限公司则由深圳市腾讯睿见投资有限公司100%控股；北京东方卓永投资管理有限公司由新东方教育科技集团有限公司100%持股。

作为广州三毛信息科技有限公司的投资方之一，新东方2023年以来在文旅行业持续发力。2024年4月26日，新东方文旅总部在北京海淀揭幕，俞敏洪在揭幕仪式上表示，文旅板块未来将单独上市，成为新东方集团旗下的第三家上市公司。

记者看到，在三毛游的小红书官方账号发布的笔记中，有十几篇都提到腾讯、新东方投资项目，还有3篇笔记的标题直接提到了俞敏洪。在其中1篇带有腾讯、新东方投资项目宣传术语的笔记中，一位用户评论：一点不好用，定位识别不了讲的是哪个文物，内容和语音也很机械，还不如直接看展板。充值之后没用，申请退款也不处理。整天买广告不如先把服务和产品做好。

记者 关子辰 牛清妍