近日，乘客李丽向澎湃公众互动平台反映称，1月16日她通过12306为自己和家人购买了从安庆到桐庐的高铁票，但5天后该车次被临时取消。铁路部门仅通过短信告知车次停运，未说明取消原因，也没有提供任何协调方案，导致他们只能退票。
春节期间，李丽一家计划从安庆前往桐庐，并提前买好了1月21日从合肥南开往杭州西的C2368次列车的车票。然而，1月21日下午，李丽突然收到12306发来的短信，通知C2368次列车因故停运，并将在原车票乘车日后5日内自动办理退票手续，不收退票费。李丽尝试在12306上购买其他车次，但当天已无直达车次。最终，她选择改乘联程票，先乘车到杭州西，再从杭州西折返到桐庐，这使得她的行程费用从176元增加到230元，并且多花了约两个小时的时间。
尽管最后还是能够按原计划出行，李丽对铁路部门的处理方式表示不满。她认为铁路部门单方面毁约，应采取补救措施，如提供更换车次等方案，而不是仅仅通知免费退票。
针对此事，12306相关工作人员表示，车次取消是因为接到调度命令，1月29日至2月1日有几趟列车停运，但具体停运原因暂未接到通知。对于受影响的乘客，12306会通过短信提前告知，并在1-5个工作日内将不收手续费的原价车票金额退回。
律师邢鑫分析称，消费者购票后运输合同已经成立并生效，铁路运输企业应当按照合同约定将乘客送达至约定地点。如果列车停运是由于不可抗力导致，且铁路部门已及时通知消费者，则无需承担违约责任。但如果停运是由于铁路部门内部调度等原因造成的，则不属于不可抗力，铁路运输企业需要承担违约责任。春运期间，铁路部门有义务采取合理措施减少乘客损失，例如协助改签其他车次或提供替代运输方案。本案中，铁路部门的处理方式未充分保障消费者的知情权和选择权，特别是在春运期间乘客难以重新购票的情况下，涉嫌违反《消费者权益保护法》。
根据《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》，因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的信息乘车时，站、车应妥善安排。若重新安排的席位票价高于原票价，超过部分不予补收；低于原票价时，应退还票价差额，不收退票费。此外，因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日内办理退票手续，不收退票费。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
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